<p class="ql-block">既然是星級(jí)酒店，服務(wù)工作就得認(rèn)真細(xì)致。</p><p class="ql-block">近三年回家鄉(xiāng)，都是住在本市排在前十名的五星級(jí)某某酒店，因?yàn)樗块g大而寬敞，設(shè)備設(shè)施還是完善，有豐富的早餐，周邊又都是風(fēng)景點(diǎn)，出行也方便，近幾年，我每次回來(lái)就在這家店住，不過(guò)每次都是住一兩天就離開了。</p><p class="ql-block">今年九月中旬回來(lái)，又住在這家酒店，住了六天，便發(fā)現(xiàn)星級(jí)酒店并不是什么都好也有漏洞。</p> <p class="ql-block">21、22日是兒媳在網(wǎng)上訂的，314一間，兩間房，住兩晚，費(fèi)用1256元，配送水果酸奶小點(diǎn)心。感覺(jué)不錯(cuò)，打掃及時(shí)。我覺(jué)得住在這里離親友不遠(yuǎn)，于是分兩次又續(xù)住了四晚，27號(hào)退房。</p><p class="ql-block">第三次續(xù)住手續(xù)是一位高個(gè)子美女辦的。</p><p class="ql-block">我跟她說(shuō)再續(xù)住兩晚，她誤認(rèn)為是一晚，收一晚上的費(fèi)用；我更正：是兩天，即是25、26日，她又收了一日的費(fèi)用，在電腦上一通操作。</p> <p class="ql-block">奇怪的是，續(xù)房收費(fèi)一樣，但水果酸奶沒(méi)了，跟前臺(tái)反應(yīng)，美女說(shuō)，好，到時(shí)給你安排。送了一次，有水果，沒(méi)酸奶；第二天又沒(méi)送了。</p><p class="ql-block">最離譜的是26號(hào)我們從親友家吃飯回來(lái)，門卡開不了門，下去問(wèn)前臺(tái)，說(shuō)是沒(méi)刷新。刷新后開門，進(jìn)房準(zhǔn)備睡午覺(jué)。門鈴響了，開門一看，竟是搞衛(wèi)生的服務(wù)員，她說(shuō)：“下面前臺(tái)讓我來(lái)問(wèn)一下，你的房費(fèi)是到今天的，什么時(shí)候退房？……”</p><p class="ql-block">真有點(diǎn)莫名其妙：“我訂的是26號(hào)的，應(yīng)該是27號(hào)退房，錢都已經(jīng)付了，怎么是今天呢！”</p><p class="ql-block">服務(wù)員亮出手機(jī)上前臺(tái)給的數(shù)據(jù)給我看，我說(shuō)：“是你們弄錯(cuò)了，不信，我這有交錢記錄……”</p><p class="ql-block">服務(wù)員看后連忙說(shuō)，可能是弄錯(cuò)了，對(duì)不起！</p> <p class="ql-block">沒(méi)想到這五星級(jí)酒店也會(huì)出現(xiàn)這么低級(jí)的錯(cuò)誤，想想都很郁悶，我要去找前臺(tái)問(wèn)個(gè)明白。</p><p class="ql-block">傍晚出去散步回來(lái)看前臺(tái)不忙時(shí)我去詢問(wèn)，是鄒姓美女當(dāng)班，將房號(hào)和姓名報(bào)給她，她在電腦前一查說(shuō)：“是的，你已付了錢，27號(hào)退房?！彼R上道歉：“對(duì)不起，是我們搞錯(cuò)了，讓你心情不愉快，對(duì)不起！……那水果和酸奶，之前是你在網(wǎng)上訂的，那是歡迎水果贈(zèng)送，后面續(xù)訂，沒(méi)有入網(wǎng)的就沒(méi)有。我說(shuō)：“沒(méi)有，你們可以解釋一下，我就會(huì)明白，還以為是天天有的……”此時(shí)她又是拿水又是道歉來(lái)彌補(bǔ)同行疏忽而出現(xiàn)的問(wèn)題。</p><p class="ql-block">我說(shuō)：“既然是星級(jí)酒店，就得按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)，每天來(lái)往的都是天南地北的客人，他們的感受好壞，就是給酒店加分和減分，也是給這座城市增光添彩。酒店服務(wù)應(yīng)注意細(xì)節(jié)，有些事情（贈(zèng)水果）需說(shuō)清楚，往往事情就敗在細(xì)節(jié)上，一小失誤會(huì)影響星級(jí)酒店的聲譽(yù)和形象?！?lt;/p> <p class="ql-block">如今隨著城市的發(fā)展變化和需求，新建的酒店如雨后春筍般的挺立，像這家十幾年的老酒店，如服務(wù)質(zhì)量跟不上，很容易被市場(chǎng)吞并和蠶食。</p><p class="ql-block">由此可見，酒店服務(wù)應(yīng)善對(duì)待每位顧客，穿正裝的不一定都是達(dá)官貴族；穿布衣的不一定都是貧民百姓。不能把顧客分成三六九等，一個(gè)人的財(cái)富和能耐不都是顯在臉上，來(lái)了就是客，服務(wù)要熱情、主動(dòng)、耐心、周到；扎實(shí)地提高酒店服務(wù)水平，不要讓一時(shí)的疏忽，傷了顧客的心。</p> <p class="ql-block"><b style="font-size:20px;">文圖編輯：春風(fēng)絮語(yǔ)</b></p>